把员工当客户(三)

28. 三月 2017
   员工调查 在正式的调研中,组织有许多方法来接触员工,了解他们如何重视和使用这些员工计划。某个高科技组织曾询问员工对奖励体系的看法,包括他们对每项元素有多熟悉,认为每项元素的价值有多高,以及与竞争对手的条件相比每项元素有多大优势。该雇主将这些数据与公司的奖励跟竞争对手相比的实际地位,以及不同细分群体的员工对工作的投入程度进行了比较。比较的结果为领导者提供了重要的指引,让他们了解了如何重新分配公司对奖励计划的投入,以提高员工的敬业度,以及如何与员工进行沟通,向他们宣传如何充分地利用公司的奖励计划。然后该分析对公司位于中国的员工进行了深度挖掘,这是个有着重要战略意义且处于迅速变革中的员工群体。

  权衡分析 针对“员工最重视和最轻视奖励中的哪些部分”这一问题,项目权衡分析可以提供最丰富的数据。这种分析还能让员工感觉自己有权进行选择,这也是领导层在为项目进行投入时希望达成的目的。这种信息能帮助领导者进行正确的投资决策,从而传递正确的价值主张,以培养所需的员工( 即消费者) 行为。

  消费者级的交付

  一流公司正从聚焦于外部消费者的行为中得到启示—这也促成了“消费者体验”这一概念的兴起—并因此检查和重新设计自己的员工体验。这意味着了解接触组织不同流程( 人才选择流程、入职引导、绩效管理、薪酬、福利计划、职业发展和退休等) 的员工对组织的印象。

  要了解这种员工体验的概念,领导者只需要考虑如今具有代表性的几种特定的消费者体验就行了:在亚马逊(Amazon.com) 上寻找和购买书籍的简便流程;丽思卡尔顿酒店(Ritz-Carlton hotel) 宾至如归的体验;雷克萨斯汽车经销商处的销售手册外观和质感。

  这些例子以及更多与之类似的体验让如今的员工在与雇主接触时的期望有了具体的标准。员工会评估其工作难易度和吸引力这样的体验,其标准不仅包括对人力资源部门的期望,还包括日常工作的体验:文化、工作环境、领导力信息和奖励计划。

  对于精明的员工来说,“消费者级”意味着:

  连贯、一致的信息 员工期待员工沟通、计划和工作场合的观感能与公司的品牌、使命和其他承诺相符。这包括电子邮件信息、网站、发送到员工办公室或家里的书面材料、领导者的演讲内容和视频、工作环境的设计以及薪酬与福利计划的设计。

  通过多种媒介和渠道进行沟通 员工希望按照自己习惯的方式获取信息,不管是在纸上打印还是在任何时候以任何设备获取都一样。他们还希望在有需要的时候得到来自人力资源专家、帮助热线、供应商或管理者的帮助。

  易于导航的技术 这意味着最大限度地减少屏幕和点击数量,以及添加有吸引力的元素,例如公告板、视频和适度的游戏。员工希望科技工具有趣、引人入胜,同时还能提供信息,帮助他们完成工作。

  优化访问方式,确保数据安全 员工不需要无关的数据请求,他们要的是个人信息的安全和机密性。

  持续改善 他们希望管理层能测试和持续改进技术、载体和沟通的内容。雇主要面对的挑战是,如何让员工体验与组织外部客户的体验保持一致。

  有家全球性的银行高度重视这一挑战,从内部发起了一场信息活动,旨在改善员工的财务意识。在引导员工谨慎进行节约和与投资相关的决策时,领导者意识到了培养消费者意识的重要性。考虑到自身在零售银行业的地位,这家银行认为其员工应该培养这种意识。该活动采用了类似新闻的风格,使用公告板和微型纪录片视频的形式,让员工讲述他们的生活和人生规划。

  实现消费者级的卓越表现意味着刷新员工的期望,而不是低于其期望。英国保险和资产管理公司英杰华(Aviva) 在开发其退休金计划网站时便牢牢抓住了这一点。员工在浏览该网站时会参加一个名为“储蓄未来”的游戏。这个游戏会测试|用户对基本的金融概念以及英杰华的退休缴款计划的了解。用户答对问题就会得到一定的分数:低分用户被标为“退休计划新手”,这样的人需要更关注为退休计划进行储蓄,并且多了解英杰华的福利;高分用户被标为“超级储蓄奇才”,这样的人是自律能力较强的储蓄用户,会一直坚持下去,以确保自己获得令人满意的退休福利。

  英杰华会向员工提供退休规划工具,并搜集员工使用这些工具的数据,这些信息会帮助领导者对员工体验进行升级。“储蓄未来”这个游戏的最初结果显示,许多员工并不了解投资资产分配。这一发现促使公司管理层制作了一系列短片,介绍如何进行投资决策。

  致力于了解员工需求和偏好,并为之采取行动的那些组织,更有可能培养出积极性和敬业度高涨的员工。而且这类组织也已经发现,与相对不注重以市场为导向的同行相比,即使奖励预算不比对方高,凭借精打细算和井井有条的管理,组织也能够实现这样的目标。它们的员工会更周到地为客户服务,更频繁、更持久地进行创新,并且更加勤勉地保护公司资产。无论是数据还是实际经验都证明,这样的做法能为公司带来更耀眼的财务成果

员工敬业度

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