“360度考评”中考评指标体系的选择

11. 四月 2016

       所谓的“360度考评”是指同时由员工的直接主管、同事、下属及对员工进行考评,对直接面对顾客的员工还包括顾客对员工的考评。“360度考评”是近年来受到关注较多的一种考评方法。但是目前的研究大多是研究“360度考评”中不同的考评主体本身是否合适作为考评主体,不同的考评主体会带来哪些考评误差。鲜见对“360度考评”中没考评主体适用的考评指标体系进行了研究。

       本文所以要研究这个问题,是因为“360度考评”相对于原来的单一主管考评,其设计、实施和反馈过程都相当复杂,因此对于以经济效益为主要追求目标的企业来说,必须考虑实施“360度考评”所花费的成本与所取得的收益之间的关系。设计不同形式的考评指标体系的复杂程度存在很大差异,因此的需要的投入也有很大差异,如果使用一种简单的指标体系与使用一种复杂的指标体系所取得的考评效果是一样的,企业就没有必要投入较多的人力、物力和财力开始复杂的指标体系。因此可以为企业节约成本。而且,即使成本无法降低,也可以通过为不同考评主体选择合适的指标体系使考评效果达到最优。

       考评中存在三个要素,即考评主体、考评指标体系、被考评员工。在这三个要素中,考评主体起着关键的作用,他们的经历与素质会对考证结果产生很大影响。但是考评主体作用的发挥必须以合理有效的考评指标体系为基础。对于不同的考评主何体,由于他们在组织中的地位、所受的教育、经历等的不同,他们考评员工的角度必然不同,应用同一种形式的指标体系对同一个员工进行考评的结果也会不出。因此有必要对“360度考评”中不同考评主体适用的考评指标体系进行研究。

       为了更好的分析这一问题,首先是对不同形式的指标体系进行一下简单的介绍。

       特质考评指标体系(Trait Scales)是指以人的个性特征、能力等作为考评要素,如进取心、创新能力、领导能力等等。这种量表简单,设计起来较为容易。目前大量的企业中所使用的都是这种形式的考评指标体系。但是,使用这种指标体系很容易由于不同考评者的经历、背景等不同而使得对不同指标内容和评价标准的理解不同,由此很可能产生一些不合理的现象,如不同考评者对同一员工的评价相差很大,或一个工作非常出色的员工与一个工作平庸的员工的得分相同。

       强制选择指标体系(Forced-Choice Rating Scales)的特点在于,不直接给出每个指标考评的角度,而是在每个指标中包括四个描述行为的先项中选出最能描述被考评员工的一项和与被考评员工最不相符的一项。这种形式的考评指标体系有助于考评人员给出较为客观的评价。但是,由于考评者不知道这种考评会对结果产生什么影响,所以有可能对这种指标体系产生抵触情绪,因而以各种方法对考评加以破坏;同时这种指标体系的建立过程比较复杂,需要聘请专门人员进行设计。

       上面两种指标体系有一个共同的缺点,那就是不能为员工提供有意义的反馈。

       行为刻度指标体系(Behavior – ally  Anchored  Rating  Scales,缩写为BARS)的特点是以可观察的行为(即关健事件)作为每一考评要素不同等级的标准,因而可以减少考评者在考评中的主观判断。这种指标体系能为被考评者提供具体的反馈信息,有利于员工有的放矢地改进工作。其缺点包括:考评者往往无法判断他们所看到的行为与考评表中的哪个行为一致或大概一致,并且不同考评者对所看到的事件的解释可能有很大差异。另外,这种指标体系的建立也比较复杂。

       行为观察指标体系(Behavioral  Observation  Scals,缩写为BOS)也是以关键事件作为考评标准而建立的指标体系。行为观察指标体系的每个考评要素由若干与该要素相关的行为组成,考评者只需要回忆每个员工每个行为发生的次数或频率,并在考评表上标出即可,不需要进行太多的比较比判断,因而客观性较好。在行为观察指标体系吕,对每一要素从多个角度进行考察,因而每个要素的可信性更高。这一指标体系也能为员工提供具体的反馈,有助于员工的培训与提高。同样,行为观察指标体系也存在不足:要求考评者观察被考评员工指标体系中所列出的所有行为,对考评者来说是比较困难的;指标体系的设计难度也较大。

       在了解了不同形式的指标体系特点的条件下,从理论下分析一下“360度考评”中不同的考评主体适用的指标体系。

1、直接主管作为考评主体所适用的考评指标体系

       通常,直接主管对被考评员工了解比较全面。因此,针对直接主管而设计的考评指标体系的内容应比较全面,也就是要包括工作业绩、工作态度、工作能力三个方面。由于直接主管通常要管理几个、十几个甚至几十个下属,所以通常他们不可能回忆起每个下属的工作到底是怎样做的。但是他们对每个下属的工作中到底做得如何却有个总的认识。所以,直接主管使用的考评指标体系可以相对笼统,特质考评指标体系会是一种较好的选择。但是在实施之前必须对考评者进行培训,使他们对各考证指标的理解尽可能相同。同时要求直接主管在对下属进行考评时,要为自己所给出的特别好或特别差的评价举出具体的实例加以支持。

2、同级人员作为考评主体所适用的考评指标体系

       为完成任务,各部门之间经常需要相互合作与协作。部门间合作与协作的好坏直接影响企业目标的实现。所以这一层次的考评内容应集中在员工在分工、合作与协作中的态度与能力方面。为了减少由于考评而引起的部门间矛盾,这一层次的考评采取行为刻度指标体系或强制选择指标体系会比较好。因为人们通常都会记得在与别人分工合作的过程中别人所做的、对自己的工作产生影响的特别好或特别不好的事情。如果考评的主要目的是为员工提供反馈而不是奖惩,行为刻度指标体系的效果将会更好。

3、下属人员作为考评主体所适用的考评指标体系

       下属人员在企业和部门中的位置决定了他们很少有机会或能力对其上司的整体工作关系决定了这一层次的考评应集中在那与他们的工作明确相关的主管的能力与态度方面。而且通常下属对上级的了解都是通过对上级日常行为的观察获得的。所以这一层次最适合使用行为刻度指标体系或行为观察指标体系。如果作为考评主体的下属人员素质较低,采用行为观察指标体系更为合适,这样可以避免较为困难的比较与判断过程;如果下属人员的素质较高,两种方法都可以采用。

4、员工本人作为考评主体所适用的考评指标体系

       由于员工通常对自己的工作情况了解得最为全面,因此这一层次的考评应该是全面的综合的考评。即员工对自己完成任务目标、工作态度与工作能力三个方面进行自我考评。设计员工自我考评指标体系时,最关键的是要把每一个要素的每一等级给出明确的具体的含义。通常,每个人都会记得自己成功和为什么成功、失败和为什么失败。所以使用行为刻度指标体系和行为观察指标体系对员工自我考评再合适不过了。

5、顾客作为考评主何等所适用的考评指标体系

       每个顾客与被子考评员工的接触时间通常都很短,但是却对员工在提供服务时的态度、行为举止等很敏感。因此客户最合适使用的指标体系应是行为刻度指标体系,并且考评角度不能太多。在客户得在服务后,在不烦扰客户的情况下,让客户对员工的的服务质量进行一下评价,会对整个生评起到很好的补充作用,同时也有利于改善员工的工作与组织的形象。

       以上这些分析是从理论上对普遍意义上的360度考评中不同考评主体适用指标体系形式的分析,在实践中还必须根据不同的考评主体与被考评者在企业中所处的地位、不同企业中员工的素质与结构等进行具体的分析与验证。

(  宁艳秋/肖鸣政  中国人民大学劳动人事学院      □  郭光杰  济南齐鲁化纤集团有限责任公司人力资源处)



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