经济危机下如何提升员工的满意度

3. 四月 2015
 在经济危机下,很多企业实行了裁员、降薪等举措,一些福利项目也被大幅缩减,比如,原来免费的咖啡没有了,免费的水果没有了,甚至连免费的午餐也没有了。在这种形势下,企业老板们该如何提高员工的满意度?为此,本刊记者连线了华信惠悦咨询公司北京分公司总经理林杰文。

Q:在裁员中,公司如何做才能让留下的员工,继续保持高绩效?

A:我想强调的是,裁员并不是最好办法,裁员前公司应该想到而且需要尝试用其它方法来降低成本,如:降低加班费等。因为裁员过程本身需要大量成本,假如你裁掉10%的人,你所降低的成本并不是10%的人的成本,而可能是1%到3%。另外,对跨国公司而言,需要考虑哪个地方业务还能增长,而中国将是一个业务持续增长的国家。如果以短期眼光在中国进行裁员,经济快速复苏后怎么办?我们做过一个调查,裁员后留下来的员工对高管的信任度只有31%;另一个数据是,只有40%员工通过公司正式渠道得知公司裁员,另外60%可能通过朋友、互联网或谣言才了解到公司裁员,我想这并不是公司想要的结果。而在裁员过程中,最受影响的是优秀员工,业绩好,但敬业度明显降低。因为他们也在犹豫:公司业绩不好了,可能我的职位也将没有了。公司裁员是为了提高整体效率,一旦这个群体敬业度下降,对公司业务影响也会很大。

接下来,就要看怎么沟通了。对裁员企业来说,有两种比较危险的群体,他们的敬业度容易降低:一种是很苦闷地留下来,反正我不是一个很优秀的人才,辞职后不一定能找到好工作,但我敬业度也不高,我在害怕,刚刚还在解雇人,下一个是谁呢?另一种,我很优秀,我留下来了,但我在找机会跳槽。

我们要先了解这两种情绪,对这两种人采取不同方法。对后一种人,一定要想办法留住他,向其解释,裁员后公司的新远景新目标是什么,新业务计划是什么,告诉他个人对实施新目标有什么作用,并要讲清楚,他在公司的机会是什么,为什么还要留在这;而前一种人主要是担心自己会不会被裁员,所以要安慰他,告诉他裁员已经结束,不用担心了。在海外市场的经验是,裁员要一次性做得干净,不要慢慢裁,否则员工们都会猜测自己会不会是下一次被裁的。

Q:据了解,减压已经成了跨国公司的日常工作,他们如何做好减压?


A:这得看什么压力,其实压力不一定是坏事,我们在做卓越雇主调查时发现敬业度最高的员工,对工作和生活的平衡最不满意,认为工作量太大。其实中国人很愿意吃苦,能承受很大工作压力。

变革之中普遍的压力是我不知道明天将发生什么,下个月是不是还将裁员或降薪。有时公司确实不知道将来会发生什么,所以应该给员工做些变革管理培训:在压力大时怎么调整自己,有些事情我可以控制,有些事情我不能控制。你可能浪费很多精力来担心自己不可控制的事情,但后来结果一样,你为什么要浪费自己精力呢?你应该把注意力放在能控制的、至少可影响的事情上。领导人要和员工坦诚地谈这些问题,如果将来面临不确定,你要告诉员工:我是有一个计划,但也面临不同挑战,而且我现在不能告诉你将来会发生什么事情,我也不是已经有了解决所有问题的方法,我其实也在摸着石头过河——但只要我们是个高效团队就可以解决问题。

另外,要尽力表现出关心员工的态度:我知道你有一些担心,但我可以帮助你。有些员工就想知道有没有人关心他,很多员工心里不踏实,但不敢说。经理应该说,我很理解你的想法,我们可以一起来讨论,能控制什么,不能控制什么,怎么面对挑战等。

Q:在经济危机之下,企业开发了不少软性管理方式,变得更注重员工感受,使其内在工作与生活系统达到平衡。你所接触到的软性管理方式有哪些?

A:有三种:第一,在海外早已实行的“弹性工作制”,9点上班、6点下班,或8点上班、5点下班,只要保证足够工作时间或足够工作任务。各个公司有比较具体的规定,因为每个员工情况不一样,有人要送孩子上学之类。实行这种制度可在不增加成本前提下,提高员工满意度

第二,优化福利结构,有的员工现在比较年轻,不担心退休金,但要买房;有的员工父母老了,医疗保险对他来说比较重要。从公司管理角度来看,不可能所有福利都做到最好,公司给员工一定金额,由员工自己来做选择,调整各方面福利比例。对员工来说,其满意度提高了,而公司没有增加成本。当然,做这种调整有一定复杂度,因为要通过精算来重新设计福利。最近一年来,不少员工规模达300人以上的中国企业都在做这种福利优化。

第三,提供轮岗机会,比如你现在做财务,可能某个时刻可跑去做人力资源。其实,职业发展不一定就要从下到上,还能有些弹性。在经济危机之前,可能财务部30人,人力资源部30人,但不一定两个部门每时每刻都那么忙,有时招聘很忙,有时发工资很忙,轮岗可以用更少人力做同样多事情,如此一来,工作饱和度提高了,人力成本降低了。

Q:在经济危机下,当业务量短暂萎缩之时,企业如何在尽量不裁员情况下,增加培训来迎接未来经济复苏?


A:增加培训只是个案,我所看到更多的是强制休年假。如果说员工工作4天,培训1天,可能公司不发员工培训那天的工资,否则人力成本反而上升了。众所周知,危机之下企业要做的一件事情是提高生产率——同样时间做更多事情,或同样的事情减少工作时间。更多公司在遭遇经济危机时,是降低培训投入,除非你进行一个大的业务调整。因为培训是为了将来的工作,为升级做准备,绝不是为了现在的工作。如果你为了现在的工作而培训,那是你的招聘出了问题,你未招聘到合适的人,与其通过培训来提高员工能力,还不如提高招聘能力,招到合适的员工。

当然,如果公司出现新的业务调整,最好方法是培训现在员工做新业务,而不是解雇这群人,招聘新人。不过先要测评一下现在员工的能力,不一定所有员工都能接受如此大的变化。

Q:在大势不好时,向管理要质量尤为重要,那么此时如何进行优化绩效考核?

A:我觉得任何时刻,优化绩效考核都很重要。首先,还是从公司愿景开始,你到底要做什么?目标是什么?用平衡计分卡来厘清市场、客户、人才等指标;其二,注重上述指标下达过程的效率,一定要把公司目标转化成部门目标和个人目标,与员工沟通他要完成什么任务,而且要一定是能够衡量的任务。

经济大势好时,销售收入有两倍的增长,大家奖金都不错,也就无所谓绩效考核。但经济不景气时你必须要区分,因为要留住业绩好的员工。可每个经理,都很喜欢自己的下属,我给你打100分,给他打95分,奖金也差不多,但优秀员工肯定在想,我干嘛在这努力工作?

绩效考核做起来并不容易,但必须做,且要采取有效方法。你必须要敢于去区分,例如:一个研发经理难道不知道自己团队中谁最优秀,谁不优秀?所以公司要强迫经理做区分,你部门中最优秀的10%是哪些人?一般的又是多少?没有达到目标的是哪些?

我觉得在中国的企业,无论是跨国公司、国企、还是民企,总是说有目标,但太虚无法衡量,或未达成目标也不会受到惩罚。事实上,我们要分得很清楚,这是我们必须完成的目标。所谓“what‘s measure it done”,能衡量的东西才可能做得到,不能衡量的做不到。( 来源: 当代经理人)

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如何提高员工满意度

3. 四月 2015
 美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”:关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户,“员工”是企业的内部客户,只有兼顾内外,不顾此失彼,企业才能获得最终的成功。员工是企业利润的创造者,如果员工对企业满意度高,他们就会努力工作,为企业创造更多价值,以企业为家。员工对企业如果不满意,结果一是离职,一是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿,这两种结果都是企业所不愿看到的。所以,一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。

  一个人的一生大部分阶段都在工作,而且这段时间是人已经成熟独立以后,真正实现自我生命意义的重要时期。这么长时间的生命投入,自然使员工对于企业有了一种期望,一种对企业评判的权利。从这方面说,企业也应当重视提高员工的满意度,使员工由满意逐渐变为忠诚,自愿地努力工作。

  企业提高员工的满意度可以从以下几个方面入手:

  创造公平竞争的企业环境

  公平体现在企业管理的各个方面,如招聘时的公平、绩效考评时的公平、报酬系统的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平,以及离职时的公平等等。

  公平是每个诚实的员工都希望企业具备的特点之一。公平可以使员工踏实地工作,使员工相信付出多少就会有多少公平的回报在等着他。公平的企业使员工满意,使员工能够心无杂念地专心工作。

  在工作中,员工最需要的就是能够公平竞争。在法国,麦当劳的每个员工都处在同一个起跑线上。首先,一个有文凭的年轻人要当4~6个月的实习助理,做最基层的工作,如炸薯条、收款、烤牛排等,学会保持清洁和最佳服务的方法。第二个工作岗位则带有实际负责的性质:二级助理。每天在规定的时间内负责餐厅工作,承担一部分管理工作,如订货、计划、排班、统计......在实践中摸索经验。晋升对每一个人都是公平的,适应快、能力强的人晋升的速度就会快。

 松下公司则重点推行资格制和招聘制,大大增加了人事管理的公平性和透明度,提高了员工的竞争意识和组织活力。公司首先在内部提出某项需要公开招聘的职位,各类员工均可应聘,但必须提出自己的工作计划、参加类似设计比赛的竞争活动,并接受相应的资格测验。经过各项定量的考评之后,最终确定相应的人员。为了资格制和招聘制的实施,松下还改革了工资制度,工资总体上分为资格工资和能力工资,使人事考评公开化。

  创造追求进步的企业氛围

  企业不断追求进步表现为:重视培训、重视员工的职业发展。

  社会发展速度越来越快,工作中所需的技能和知识更新速度加快,因此培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看,自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。一个企业,发展的机会多,培训的机会多,就意味着晋升的机会多。所以,培训也是员工选择企业的一个优先的指标。

  培训的方式可以分为:职前培训、矫正培训、晋升培训、交叉培训、再培训等。

  大通曼哈顿银行就非常重视员工的培训,它每年的教育经费支出就达5000万美元。银行要求员工每年搞一个自我培训计划,并把培训与晋级、提升、奖金等政策紧密结合,来调动员工参加培训的积极性。

  创建自由开放的企业氛围

  现代社会中人们对自由的渴望越来越强烈。员工普遍希望企业是一个自由开放的系统,能给予员工足够的支持与信任,给予员工丰富的工作生活内容,员工能在企业里自由平等地沟通

  古语说:“疑人不用,用人不疑”。所以,要想使企业员工的满意度提高,必须给予员工足够的信任与授权,让他们自主地完成工作任务,放开手脚,尽情地把工作才能发挥出来。韩国三星集团的老板李秉哲就一直坚持这一用人之道。在“三星商会”开业不久,他大胆地启用了一直没找到工作、被别人视为危险人物的李舜根。除银行的巨额贷款、大批量的原材料进口等少数重要问题外,他把几乎全部的日常业务都交给了李舜根。后来的事实证明,李舜根是可靠的人,对推动“三星商会”的迅速发展起到了重大的作用。

  在自由开放的企业氛围里,企业领导充当的角色应当是教练的角色。教练工作不仅是训练,而且是辅导、参谋、揭露矛盾、教育。训练工作要求领导人员具备倾听的能力以及表达真实的赞赏、感谢的能力。通常在“首次”做某事之前或之后要进行特殊的鼓励时,或在纠正错误时,需要进行训练工作。辅导就是帮助能力出众的人体现出自己的能力的工作。参谋就是当发生问题、工作受到影响时,给予员工建设性意见、支持和鼓励,并进行双向的讨论。揭露矛盾就是把工作中存在的问题、员工的重大工作失误正面地公布出来,由众人一起来解决问题,纠正错误。教育也就是我们一般所说的培训。

  自由开放的企业应当给员工提供工作轮换的机会,让员工到本职以外的部门和工作岗位上任职。这种任命一般是暂时的。索尼公司就实行工作岗位定期轮换的制度,以保证员工有更多的发展机会,对工作保有新鲜感。

  自由开放的企业应当拥有一个开放的沟通系统,以促进员工间的关系,增强员工的参与意识,促进上下级之间的意见交流,促进工作任务更有效地传达。在通用电气公司,从公司的最高领导到各级领导都实行“门户开放”政策,欢迎职工随时进入他们的办公室反映情况,对于职工的来信来访妥善处理。公司的最高首脑和公司的全体员工每年至少举办一次生动活泼的“自由讨论”。通用公司努力使自己更像一个和睦、奋进的大家庭,从上到下直呼其名,无尊卑之分,互相尊重,彼此信赖,人与人之间关系融洽、亲切。

  创造关爱员工的企业氛围

  人是社会性动物,需要群体的温暖。一个关爱员工的企业必将使员工满意度上升。关爱员工的企业要给予员工良好的工作环境,给予员工足够的工作支持,使员工安心地在企业工作。

  关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气,适时地给员工以夸奖和赞扬,在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢,并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。

关爱员工的企业重视员工的身心健康,注意缓解员工的工作压力。企业可以在制度上做出一些规定,如带薪休假、医疗养老保险、失业保障等制度,为员工解除后顾之忧。丰田公司就设有自己的“全天候型”体育中心,里头有田径运动场、体育馆、橄榄球场、足球场、网球场等。丰田公司积极号召员工参加运动部和文教部,使职工在体育运动和爱好的世界中寻求自己的另一种快乐。这样既丰富了员工的生活,强健他们的体魄,同时培养了他们勇于奋斗的竞争精神,根本目的是更好的促进生产。丰田还大力提倡社团活动,如车间娱乐部、女子部等等,促进人与人的关系融洽。丰田对社团活动所寄予的另一个莫大期望,是培养领导能力。因为不管社团的规模大小,要管理下去就需要计划能力、宣传能力、领导能力、组织能力等等。另外,整个丰田公司的活动也很多,综合运动大会、长距离接力赛、游泳大会等,每月总要举行某种活动。在这些活动中,总经理、董事等领导只要时间允许都要参加,一起联欢。所有这一切,在不知不觉中提高了员工的素质,增进了员工对公司以及领导的感情。

  以上四点是提高员工满意度的基本方法,当然达到这一目标的手段是多样的。关注员工满意度,并采取各种措施提高员工满意度,还应当注意对这些措施的反馈控制,要定期进行员工满意度调查,以修正或强化企业为提高员工满意度所付出的努力。

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员工满意度调查测量工具和调查方法

5. 八月 2013
员工满意度评估

员工满意度调查目的

使公司陷入困境的主要原因有两个,一是远离客户,二是远离员工。为提升组织的绩效水平与市场竞争力,您需要不断激发员工的工作潜能,进而带来客户的认可与市场的回报。 员工满意度调查能够帮助公司了解员工的真实想法与诉求,为相关管理改进提供决策依据,保证公司全员劳动效能发挥到最佳状态;能够有助于广泛客观地听取员工意见和激发员工参与感,体现企业对员工的信任和尊重;能够有助于培育“以人为本”的企业文化,培养员工对企业的认同感、归属感,不断增强团队凝聚力与战斗力。
调查何时最为迫切与重要?

当您的公司――组织规模迅速扩张时 / 员工流动率明显上升时 / 全员劳动生产效率明显下降时 / 组织出现重大突发事件时 / 组织机构与人员配置发生重大调整时 / 对薪资福利政策进行修订与调整时,了解员工对这些现象和事件的看法与反应,对企业进行科学决策至关重要。
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满意度调查

如何提高员工满意度

5. 八月 2013
美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”:关爱你的客户,关爱你的员工,那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户,“员工”是企业的内部客户,只有兼顾内外,不顾此失彼,企业才能获得最终的成功。员工是企业利润的创造者,如果员工对企业满意度高,他们就会努力工作,为企业创造更多价值,以企业为家。员工对企业如果不满意,结果一是离职,一是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿,这两种结果都是企业所不愿看到的。所以,一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。
一个人的一生大部分阶段都在工作,而且这段时间是人已经成熟独立以后,真正实现自我生命意义的重要时期。这么长时间的生命投入,自然使员工对于企业有了一种期望,一种对企业评判的权利。从这方面说,企业也应当重视提高员工的满意度,使员工由满意逐渐变为忠诚,自愿地努力工作。
企业提高员工的满意度可以从以下几个方面入手。
创造公平竞争的企业环境
公平体现在企业管理的各个方面,如招聘时的公平、绩效考评时的公平、报酬系统的公平、晋升机会的公平、辞退时的公平,以及离职时的公平等等。
公平是每个诚实的员工都希望企业具备的特点之一。公平可以使员工踏实地工作,使员工相信付出多少就会有多少公平的回报在等着他。公平的企业使员工满意,使员工能够心无杂念地专心工作。
在工作中,员工最需要的就是能够公平竞争。在法国,麦当劳的每个员工都处在同一个起跑线上。首先,一个有文凭的年轻人要当4~6个月的实习助理,做最基层的工作,如炸薯条、收款、烤牛排等,学会保持清洁和最佳服务的方法。第二个工作岗位则带有实际负责的性质:二级助理。每天在规定的时间内负责餐厅工作,承担一部分管理工作,如订货、计划、排班、统计......在实践中摸索经验。晋升对每一个人都是公平的,适应快、能力强的人晋升的速度就会快。
松下公司则重点推行资格制和招聘制,大大增加了人事管理的公平性和透明度,提高了员工的竞争意识和组织活力。公司首先在内部提出某项需要公开招聘的职位,各类员工均可应聘,但必须提出自己的工作计划、参加类似设计比赛的竞争活动,并接受相应的资格测验。经过各项定量的考评之后,最终确定相应的人员。为了资格制和招聘制的实施,松下还改革了工资制度,工资总体上分为资格工资和能力工资,使人事考评公开化。

创造追求进步的企业氛围
企业不断追求进步表现为:重视培训、重视员工的职业发展。
社会发展速度越来越快,工作中所需的技能和知识更新速度加快,因此培训已成为企业提高员工工作效率、增强竞争力的必要职责。从员工的角度来看,自身的发展进步已经成为他们衡量自己的工作生活质量的一个重要指标。一个企业,发展的机会多,培训的机会多,就意味着晋升的机会多。所以,培训也是员工选择企业的一个优先的指标。
培训的方式可以分为:职前培训、矫正培训、晋升培训、交叉培训、再培训等。
大通曼哈顿银行就非常重视员工的培训,它每年的教育经费支出就达5000万美元。银行要求员工每年搞一个自我培训计划,并把培训与晋级、提升、奖金等政策紧密结合,来调动员工参加培训的积极性。

创建自由开放的企业氛围
现代社会中人们对自由的渴望越来越强烈。员工普遍希望企业是一个自由开放的系统,能给予员工足够的支持与信任,给予员工丰富的工作生活内容,员工能在企业里自由平等地沟通。
古语说:“疑人不用,用人不疑”。所以,要想使企业员工的满意度提高,必须给予员工足够的信任与授权,让他们自主地完成工作任务,放开手脚,尽情地把工作才能发挥出来。韩国三星集团的老板李秉哲就一直坚持这一用人之道。在“三星商会”开业不久,他大胆地启用了一直没找到工作、被别人视为危险人物的李舜根。除银行的巨额贷款、大批量的原材料进口等少数重要问题外,他把几乎全部的日常业务都交给了李舜根。后来的事实证明,李舜根是可靠的人,对推动“三星商会”的迅速发展起到了重大的作用。
在自由开放的企业氛围里,企业领导充当的角色应当是教练的角色。教练工作不仅是训练,而且是辅导、参谋、揭露矛盾、教育。训练工作要求领导人员具备倾听的能力以及表达真实的赞赏、感谢的能力。通常在“首次”做某事之前或之后要进行特殊的鼓励时,或在纠正错误时,需要进行训练工作。辅导就是帮助能力出众的人体现出自己的能力的工作。参谋就是当发生问题、工作受到影响时,给予员工建设性意见、支持和鼓励,并进行双向的讨论。揭露矛盾就是把工作中存在的问题、员工的重大工作失误正面地公布出来,由众人一起来解决问题,纠正错误。教育也就是我们一般所说的培训。
自由开放的企业应当给员工提供工作轮换的机会,让员工到本职以外的部门和工作岗位上任职。这种任命一般是暂时的。索尼公司就实行工作岗位定期轮换的制度,以保证员工有更多的发展机会,对工作保有新鲜感。
自由开放的企业应当拥有一个开放的沟通系统,以促进员工间的关系,增强员工的参与意识,促进上下级之间的意见交流,促进工作任务更有效地传达。在通用电气公司,从公司的最高领导到各级领导都实行“门户开放”政策,欢迎职工随时进入他们的办公室反映情况,对于职工的来信来访妥善处理。公司的最高首脑和公司的全体员工每年至少举办一次生动活泼的“自由讨论”。通用公司努力使自己更像一个和睦、奋进的大家庭,从上到下直呼其名,无尊卑之分,互相尊重,彼此信赖,人与人之间关系融洽、亲切。

创造关爱员工的企业氛围
人是社会性动物,需要群体的温暖。一个关爱员工的企业必将使员工满意度上升。关爱员工的企业要给予员工良好的工作环境,给予员工足够的工作支持,使员工安心地在企业工作。
关爱员工的企业善于鼓舞员工的士气,适时地给员工以夸奖和赞扬,在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢,并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。
关爱员工的企业重视员工的身心健康,注意缓解员工的工作压力。企业可以在制度上做出一些规定,如带薪休假、医疗养老保险、失业保障等制度,为员工解除后顾之忧。丰田公司就设有自己的“全天候型”体育中心,里头有田径运动场、体育馆、橄榄球场、足球场、网球场等。丰田公司积极号召员工参加运动部和文教部,使职工在体育运动和爱好的世界中寻求自己的另一种快乐。这样既丰富了员工的生活,强健他们的体魄,同时培养了他们勇于奋斗的竞争精神,根本目的是更好的促进生产。丰田还大力提倡社团活动,如车间娱乐部、女子部等等,促进人与人的关系融洽。丰田对社团活动所寄予的另一个莫大期望,是培养领导能力。因为不管社团的规模大小,要管理下去就需要计划能力、宣传能力、领导能力、组织能力等等。另外,整个丰田公司的活动也很多,综合运动大会、长距离接力赛、游泳大会等,每月总要举行某种活动。在这些活动中,总经理、董事等领导只要时间允许都要参加,一起联欢。所有这一切,在不知不觉中提高了员工的素质,增进了员工对公司以及领导的感情。
以上四点是提高员工满意度的基本方法,当然达到这一目标的手段是多样的。关注员工满意度,并采取各种措施提高员工满意度,还应当注意对这些措施的反馈控制,要定期进行员工满意度调查,以修正或强化企业为提高员工满意度所付出的努力。

满意度调查

员工满意度调查的完美流程

5. 八月 2013
现在很多企业都将“实现顾客满意”作为工作的重心,并为此千方百计的变换着提升和改进服务的新招式,但是不论通过什么样的工作,最后企业都普遍感觉到,这些方式起到的效果并非总是那么明显。于是,测评顾客满意成为了企业一个新的热点话题。然而,被企业普遍忽视的一个问题是,外部顾客的满意是由企业的员工创造的,企业是否想过自己的员工是不是满意呢?试想,如果员工是一肚子的怨气或苦水,能为顾客提供令人满意的服务吗?如果员工心态不稳定,来一批、走一批,能够保持优质的服务水准吗?

这为企业提出了新的课题――需要密切关注员工满意度,因为对于企业来说,员工的感受就像个黑箱,如果不及时了解员工的需求以及对于公司的看法,等到一切问题都尖锐的暴露出来,想挽回就困难了。

国外的很多研究显示,只有员工满意,才能带来顾客满意,才能使企业产生持续的利润增长,而不满意的员工则会以不同的方式导致公司的各项工作事倍功半,带来的结果是“较高的员工流动率”、“较低的生产效率”以及“下属的不忠诚”。


员工满意带来的价值


和企业的外部顾客相一致的是,员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达,员工采取的行为是:要么就埋藏在心理,通过消极怠工来进行反击甚至离开,要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。因此,如何让员工有表达的机会,将心声全面反映出来,以及时把握员工的心理状态,就显得非常重要。现在很多企业设置了“意见箱”,但是员工害怕暴露自己,同时觉得其不真实,不愿意发表意见;一些企业的人力资源经理不定期的向员工了解情况,即使将某些员工的情况反映到了管理层,管理层也会认为这个意见并不全面和客观,而拖延采取措施;而如果管理层直接来询问员工,却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司的管理层之间缺乏一道沟通的桥梁,而导致了员工层面信息的缺失,使管理工作的改进不能把握正确的方向。

因此,员工满意度调查对公司来说就成为了一个很好的沟通和交流工具。通过调查管理层能够有效地诊断公司潜在的问题,了解公司决策和变化对员工的影响,以对公司管理进行全面审核,保证企业工作效率和最佳经济效益,减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题。

那么,如何开展员工满意度调查,如何保证调查能够获得真实客观的信息呢?以下五个方面的工作是获得一份全面有效的员工满意度调查结果的保证。

一、 根据影响员工满意度的指标来指导调查问卷的设计。

员工满意度调查问卷的设计非常重要,满意度调查的关注点主要集中在员工对公司和工作的满意度,按照这一基本框架并结合公司调查的目标,企业可以先设计一份初步问卷,然后在公司内选取部分员工参与问卷测试,再对问卷的措辞和问题等进行调整,形成最终的一个有结构问卷。

一般来说,员工满意度调查的问卷需要紧紧围绕着企业的文化、价值观等内容来进行,企业需要结合自身的实际情况,建立一套科学的员工评价指标体系,并定期进行调查,以了解员工满意度动态的变化。通常,进行员工满意度调查时,需要对员工的观念、对企业价值观、企业管理总体质量等进行了解。

研究发现,以下指标是影响员工满意度的重要方面,在设计员工满意度调查时需要加以重点考虑:

1.组织的目标:是否企业中每个职工对组织目标都有所了解、确认,且对此感到自豪。

2、组织机构:企业是否有严密的规章制度、管理政策和程序、管理体系与管理实践、正规的组织机构与请示报告制度。

3、组织的效率:员工对组织的整体能力和取得成功的自信心程度以及组织实现其目标的成功程度。

4、沟通:组织内信息的纵向和横向沟通。

5、协调与合作:组织的全体成员在为共同目标而有效合作奋斗的同时,各自的能力得到了极大的发挥,各个独立群体之间能相互协调,并能的效地完成共同的工作目标。

6、报酬制度:对当前的报酬是否满意。

7、关心制度:在企业是否受到管理层的关心。

8、环境:组织内部气氛使职工感到愉快,得到拥护和支持,员工对自己的工作感到满意。

员工满意度调查问卷设计的参考指标


二、做好调查实施前的沟通。

员工满意度调查能否达到很理想的效果,要求员工有强烈的参与意识,因此在进行员工满意度调查的时候,需要让每个相关的人员都了解到调查的重要性,同时需要得到部门经理的支持是。在调查实施前的沟通期间,下面的要点应当被告知和强调:

1.参加调查的重要性。需要向员工说明这是一个表达民意的机会,并强调员工的每一个意见都对公司未来的管理改善有着很大影响力。


2.调查过程和数据的保密和匿名性。使员工确信他们的反馈将会严格保密。

3.调查需要花多少时间来完成。说明时间可以让员工可以安排合理的时间来进行填写,一般来说,大多数这种类型的调查,如果设计的比较合理,需要15到20分钟的时间。

4.调查的信息将如何使用。告诉员工大家的意见都会体现于最终的分析结果中,并得到回答。

5.给出截止日期,并感谢员工花费时间来参与。还可以采取参加调查的人员可能有机会得到抽奖的机会的方法激励员工进行认真的填写。

三、采用定性与定量相结合的调查方法,保证调查深度和广度。

从解决问题的深度来看,调查有两种方法,定性研究和定量研究,定性研究主要通过设定开放式不断深入的题目对员工进行访谈,获得企业中存在的问题类型和员工的深切感受,具体的方法有员工座谈和员工一对一访谈,员工座谈由于有些话题不便于公开讨论,因此比较适用的是员工一对一深度访谈;而定量研究则是揭示不同问题的程度和规模,具体的方法有网上调查和自填式问卷调查。当样本量比较小,员工比较集中时,两种方法的成本是差不多的,但是当一个公司有上千名的员工并且员工分布在不同地方的时候,互联网调查的成本优势就显而易见了,如果大多数的员工在工作场所都能够登陆互联网,这时候,互联网就是首选的方法,互联网的调查会带来很高的回复率以及更快的反馈结果,而且容易控制调查的进程以及自动的逻辑检查的能力。如果公司只有一小部分员工能够上网,则建议采用传统的自填式问卷调查的方式。从解决问题的深度来看,企业采取定性现行,通过定性挖掘一些员工对企业的评价,再通过定量调查去测试问题的程度,能够起到相互印证的效果,同时也能更好的分析问题产生的深层次原因。

四、员工满意度调查完成后做好及时的反馈。

在调查结束之后,企业需要保证调查的结果能够畅通地传递到每个员工的手上,很多企业在员工满意度调查中犯的最大错误是没有把调查的结果传递给公司的每个员工,因为作为企业来说,如果想通过员工满意度的调查来全面改善公司的生产力,就必须让每个人知道公司的总体情况和他们个人对组织机构的影响力,同时员工也能够感受到他们花费在填写问卷的时间是非常有价值的。当然企业并不一定需要完整的把报告发布给每个员工,但是公司用诚实和公开的态度揭示调查中发现的问题和不足,并对员工的参与表示感谢是非常重要的。

五、调查结束后需要切实的制定出员工满意度改善的执行计划。

一些满意度调查没起到作用的关键问题往往在于企业只关注调查的本身,而没有拿出实实在在的解决方案,如果企业只是为了拿个数据看看,了解一下员工对公司的反映,而不准备采取任何行动,那么员工满意度调查的意义就不是很大,否则员工会把满意度调查看成“形式主义”,今后调查的效果也会大大削弱,甚至会适得其反。因此,要让满意度调查真正起作用并能不断深入,制定解决问题的行动计划是尤为关键的一步。只有制定出满意度的改善计划并加以落实,员工才会积极主动的反映企业存在的各个层面的问题,以促进企业信息的沟通。

案例:上海施乐公司每年度一次举行员工满意度调查(公司内称为EMSS,即雇员激励及满意度问卷调查)。这是上海施乐在管理上的一个特点。员工满意度调查的问卷内容、调查方式和实施过程,是全体员工对公司管理层的考核评估,也是员工参与管理的过程。对公司改进管理,加强沟通,提高员工的积极性,有很大的正面作用。

员工满意度调查问卷的内容,包括对管理层的决策、执行、沟通,管理层对下属的交流与反馈、尊重与信任、公平与合作;以及对员工激励、培训、发展、薪酬、团队合作等方面,通过70多个问题,进行不记名的个人满意度倾向的调查。调查结果通过第三方进行统计分析,所以,这也是一个公平、公开和公正的对管理层工作与能力的评估。

每年度员工满意度调查工作主要有以下几个过程:年初公开年度EMSS的目标,每年11月份实施调查--公布调查结果--进行根源分析--提出改进计划--实施改进和向员工反馈改进的结果情况。

施乐在实践中感到,员工满意度调查结果出来后采取的这一系列活动是体现调查效果的关键,是达到调查的目的、找出根源、提出措施、实施改进、提高员工参与积极性的重要环节。

例如,在一年调查结果中员工对“交流/信息”的项目满意度不高,工作小组(内跨部门人员组成),进行了根源分析,认为主要有三方面原因:高级经理对交流重视;上下级的交流没有制度化、经常化;交流工具少、方式单一化等。针对管理上的问题和根源,我们制订了行动计划,其内容包括 :高级经理、部门经理定期与员工代表召开“圆桌会议"交流意见、分享信息 ;公司每年召开两次员工大会,会上除了总经理向员工报告公司经营状况,还安排了员工向总经理提问、相互对话的时间 ;各部门每月一次员工会议;人力资源部和工会走访职工家庭,特别是长期出差或出国人员家庭;加强与分公司职员交流,等等。这一系列的行动和实施后的情况都向员工反馈,公布上述项目的完成情况,以改进管理,增强员工参与的积极性。

随着企业对员工的重视,越来越多的企业开始关注员工满意度调查,一些企业还不惜重金,委托专业的调查公司来进行调查,由客观公正的第三方来参与调查的整个流程的好处在于,可以得到更为可靠的结果和专业的咨询建议,同时全程的跟踪和实施,使员工可以在一种开放、独立的环境下各抒己见,从而使得回收的信息更客观和真实。

委托专业调查咨询公司与企业自己开展调查的区别


总起来看,企业的员工满意度工作是一个没有终点的过程:确定目标、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈……通过不断循环滚动,企业可以准确全面地了解员工的满意状况及潜在的需求,凭借这些可靠的依据去制订并实施针对性的激励措施,留住人才,最终提升企业的经营绩效,并实现顾客的完全满意。

满意度调查



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