人才管理与发展平台

　一、消除顾虑，请尽管放心使用

　　1、不会水土不服

　　360度评估反馈只是一种人力资源管理工具，就像计算机一样，只是一种工具，不会存在水土不服的问题。计算机来源于西方，可我们中国人用起来一样得心应手，360度评估反馈也来源于西方，并在我国也逐渐开始使用。最近几年，在我国的很多企业里也成为了非常有效的人力资源管理工具。现在，在有些企业的实施过程中不能达到预期的效果，有的业内人士就认为：360度评估在国内受到众多因素的制约，在中国企业中不适用。这是极其错误的观点。这些企业的“不能达到预期的效果”的结果是由于他们不能正确理解和运用360度评估反馈而导致的，回想一下计算机刚引进中国时的情形，大家就会明白：不应生搬硬套，而应因地制宜。

　　2、大有益处

　　（1）帮助企业提供员工的全息照相

　　360度评估，让企业能够更清楚地为不同层次、不同体系的员工提供全方位信息，从而制订量体裁衣的培训计划和发展计划，促进员工能力与企业需求的契合度，提升企业的人力资源质量。

　　（2）帮助员工剖析和战胜自我

　　每个人都会有自己不知道而别人知道的一面，尤其是自己的不足之处，一个人不容易认识到，甚至认识到也不愿意去面对。而在实际工作中，当一个人能够客观地认识自己，更加有针对性地设计自己的职业生涯，并注意扬长补短，会为每一个人的成功增添巨大的砝码。

　　（3）潜移默化地促进企业文化和员工价值观的和谐统一

　　360度评估不仅仅是一个考评的过程，它更是渗透企业文化的过程。首先，评估的项目是传达企业对被评估群体的要求，是企业价值观、核心能力的灌输；其次，参与评估的每个人都了解对被评估者的要求，也形成了一个监督的机制和氛围，你的言行是否符合公司的文化和价值观，评估者心中会非常的明确，无形之中迫使企业的每一个员工都清楚地了解公司的期望和要求，并能够用自己的言行去实践公司的文化和价值观，使企业形成良性的企业文化氛围。

　　二、清除障碍、创造条件

　　1、正确认识评估的困难、清楚障碍

　　（1）培训评估者

　　评估者在评估过程中，不能客观公正地对被评估者进行评价，有“做老好人、感情用事、公私不清、怕打击报复”等心态。有的评估者受“近因效应”的影响，只看到最近一段时期被评估者的表现，而忽略了长期的总体的情况。有的评估者有“晕轮效应”，仅凭感觉就主观地对被评估者进行评价。有的评估者对评估的内容不了解，在未能掌握评估标准的情况下就做出结论。这些因素都会使评估者不能客观公正地予以评价，从而影响评估的结果。因此要事前培训评估者，使其具备正确评估的素质。

　　（2）突出评估内容的重点、简化评估过程

　　评估的内容应当明确地反映企业对员工的要求，项目要适量，同时要易于参与评估人员理解。评估内容过于复杂，会影响评估者对评估的耐心和投入程度，造成敷衍了事、走过场等情形，而更重要的是我们期望通过评估，了解哪些事宜，传达什么策略，达到什么目的，这就决定了我们评估的内容。有这样一个企业，它们设计了一个200多项的评估问题，几乎面面俱到，但这样的评估内容会使参与评估的人员感到厌烦，即使得到结果，企业接下来如何改善也会无所适从。应当抓主要矛盾，重点突出。

　　评估过程过于复杂也会影响评估的质量。如果参与评估的人员需要投入太多的精力，耗费大量的时间，评估者同样会感到烦躁，同时这样复杂的过程实施起来将会遇到很多的困难，容易半途而废。因此要简化评估过程。

　　另外，做好评估的保密工作。如果参与评估的人员意识到自己的意见会直接让被评估者知晓，那么所有的评估者就会心存戒备，不会真实地表达自己的观点。而作为被评估者，都不愿意将自己的缺点和短处暴露在大庭广众之下，否则，将会伤害到员工的尊严，更不用说支持评估的实施。

　　（3）合理运用评估结果

 

　　评估结果到底会影响到什么？尤其是与个人利益相关的运用，是评估过程中每一个评估者最为关心的。如果最终的运用是多数人不能接受的，评估就会遇到巨大的阻碍。同时，评估后的结果将会如何分析，是不是能够真实地反映员工的情况，也会影响评估的质量。因此，要合理运用评估结果，促进评估工作的持续有效开展。

　　2、创造条件

　　（1）创造良好的组织氛围

　　360度评估是一个企业各层次的员工都要参与的系统的项目。评估者要客观公正地对别人进行评价，被评估者要真诚地接受别人不同的意见，这不仅仅是一个心态的问题，根本在于企业的组织氛围和沟通文化。目前，企业应倡导坦诚、直接的沟通文化，并通过员工提案、对话等活动和机制促进这种文化的渗透和传承，使企业的员工能够真诚地去评价别人，并接受别人的评价，为360度评估奠定良好的基础。

　　（2）明确评估目的是为了员工发展

　　360度评估的目的是直接与被评估者的薪资福利、晋职等与其利益紧密相关的东西挂钩，否则，就会严重挫伤参与人员的积极性，产生不必要的障碍。最有效的目的是和被评估者的发展挂钩，帮助他客观地认识自我，有针对性地扬长补短、设计更适合个人发展的职业生涯规划。同时，企业要给予其量体裁衣式的培养，帮助员工走向成功。这样的目的，是员工愿意接受的，从而使评估的实施获得了参与者的支持。

　　（3）创建公正的评估环境

　　360度评估过程必须要保持公正和保密性，这是评估能够有效实施的必要的保障。评估过程要保证评估者的个人评分不能被无关人士及被评估者知道；评估结果要控制在最小的范围内，得到保密，一般仅有人力资源评估主管、被评估者本人和直接上级少部分人知道结果，并且在反馈结果时只能是直接上级(或人力资源专业人士)与被评估者一对一、面对面的反馈。

　　（4）运用有效的实施工具

　　为保证评估过程的科学、简单、易于操作，同时保证评估环境的公正性，要通过运用一些有效地工具来协助评估的实施。

　　三、建立规范的评估程序

　　1．评估准备阶段

　　这个阶段，一般包括评估项目的设计、内容的确定，还有参与评估人员的选择，评估人员的选择要坚持对被评估者充分了解的原则。

　　2．评估前的宣导

　　评估前，必须要通过宣导会议等形式向所有参与者说明本次评估的目的，培养参与者进行评估的技能，对他们的疑问给予解答，这样，才能消除参与者的顾虑，提高评估的质量。

　　3．评估阶段

　　评估阶段除了保持保密和公正的环境外，组织者要积极引导，保证评估者的参与率，这样，结果才能反映更加真实的情况。

　　4．结果分析

　　结果的分析是一个相对专业化的过程，它绝不是简单的数据的罗列，而是要通过科学的分析方法，找出被评估者的特点，并通过文字予以明确的说明。

　　5．反馈面谈

　　评估后的反馈面谈是一个非常重要的过程，评估没有反馈，整个评估过程即使再科学、再有效，也将失去意义。反馈过程中要注意沟通的技巧，使被评估者能够真诚地接受。

　　6．评估结果的运用

　　360度评估是人力资源发展体系中的一部分，评估过程是一个循环往复、不断上升的过程，企业要善于通过评估，提升员工的核心能力，完善和构造员工发展体系，促进企业的业务发展。

　　四、持续改进

　　360度评估确实是个很科学的工具，企业应了解掌握该工具的条件，并根据企业自身的实际情况，因地制宜的使用该工具。但更应认识到“发展是个硬道理。”经济发展如此，评估工具的不断发展更是如此。在中国进入WTO之后，要想带领自己的企业面对竞争并走向国际，中国企业的人力资源管理人员必须“善于学习”国际上的一切先进经验“并将这些知识迅速转化为行动”，持续改进和提高360度评估反馈，不断完善360度评估这个工具，使其在中国企业的发展中不断起到积极的作用。

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AskForm360度评估

David大卫是一家大型软件公司的销售经理，今年，大卫所在公司购买了一套360反馈的软件，并由人力资源部负责在公司内部实施360评估反馈。因为考核结果太差，大卫失去了区域销售总监的晋升机会，而这是他足足等待了两年的职位。

随后，大卫得到了一份360评估反馈的报告，其中着重指出了大卫在管理上的几个问题：不善于与下属沟通，未有效阐明区域销售战略等等。对此，大卫深感意外，因为年度考核中着重指出的几个管理问题他自认为全是子虚乌有的。已在公司工作了15年的他，认为这样的评价很不公平，感到即迷茫又委屈，对自己在公司的前途也产生了怀疑。

两个月后，这家公司找到北森测评，希望我们帮助他们诊断在360度评估实施过程中的问题，然而此时，大卫已经担任了竞争对手区域销售总监的职务。

大约每隔十年就会有新的管理革新流行，而360度评估反馈则是90年代最引人注意的管理创新 (Atwater&Waldman,1998)之一 。将近100%的财富500强企业，包括GE、宝洁、惠普、3M、北方电讯、杜邦、摩托罗拉、IBM和福特等公司，都已采用360度评估和反馈工具(Yammarino & Atwater, 1997)。事实上，360度工具的流行并不限于大公司。据一项对美国企业较大规模的调查显示，65%以上的公司在2000年采用了这种多面评估的评定体系，比1995 年的调查结果40%上升了许多。

然而，这一管理创新在中国的发展却并不顺利，许多公司在实施360度评估反馈的过程中出现了失误。我们从事领导力发展与咨询服务已经超过了10年，曾经服务过上百家企业；我们的研究发现，只要我们能够意识到360评估反馈系统使用的几个误区，就能够使其成为我们有效的领导力开发工具：

误区一：360度评估反馈是一个管理流程，而非一套软件

在国内，许多公司在使用360评估反馈时，将其看作一个软件，而非一套人才发展与开发的管理流程。与ERP、CRM系统一样，只有具备了一个完善的业务流程，软件才能够管理这个流程，从而使软件发挥其价值。

公司在实施360度评估反馈时，通常分为如下几个阶段：内部沟通、确定素质能力模型、设计问卷、360评估技巧培训与实施、反馈与辅导等过程，显然，任何一个流程都是必不可少的部分，而软件只承担了数据的收集与处理的过程，最终的成功与否，不取决于软件，而取决于整个管理流程的执行与实施。

误区二：360度评估和反馈的最重要价值不是评估本身，而在于能力开发

360度评估反馈的价值主要包括两个方面：1)可以帮助人们提高对自我的洞察力，更加清楚自己的强项和需要改进的地方，进而制定下一步的能力发展计划(Tornow, 1993)；2)可以激励人们不断改进自己的行为，尤其是当360度评估和反馈与个人发展计划的制定结合起来时效果更明显。360度方法正是将这种差距明确地呈现给受评人，促进个人的自我觉察(Self-Awareness)，从而激发起他们积极向上的动力(Tornow, London & CCL Associates,1998)。 

简单地将360度评估和反馈方法用于评估目的(无论是人才评估还是绩效考评)，不仅不能给企业带来预期的效果，而且还有可能产生许多诸如人际关系矛盾、劳民伤财以及降低人力资源部和高层领导的威信等负面影响。

上文的案例中，将360度评估的结果用于人员的任用，而并没有增加“反馈与辅导”的过程，是导致大卫离职的根本原因。只有通过一些合理的反馈方法，让大卫能够觉察到自己在管理上存在的一些盲点，才能够促进大卫去主动改善自己的管理技能。

误区三：缺乏高层领导的支持与主要人员的参与

360度评估与反馈涉及到组织中各个层面的人，甚至还包括组织外部的人员。因此，实施360度反馈只有得到高层领导的全力支持，才有可能真正顺利地开展起来，开展过程中出现的问题也能及时地得以解决。否则，就可能使员工之间的问题升级，影响员工正常工作绩效，甚至造成组织中不可控制的混乱局面。

如果360度反馈的设计与实施，让人力资源部为主，而没有相关的主管参与，可能会造成考核内容不适宜、缺乏合理性，而且实施过程也会受到一定的阻碍。而管理层的参与最强有力地说明他们愿意接受和参与反馈，由于他们是接受反馈的第一个团体，毫无障碍地接收反馈，并做出积极的变革就能够形成一种积极的氛围和角色模式。从而有利于360度反馈体系的顺利推广与实施。

误区四：组织中缺乏有效的沟通和相互“信任”的文化

通过操作细节和整个实施过程中的不断沟通，使员工建立起对上级的信任和对反馈中组织所承诺的程序公平的信任，从而对反馈保持开放接受的态度，克服对该技术的抵触情绪。 如果首次实施360度评估反馈，最好由第三方机构来承担沟通的责任。

对一些重要的问题，譬如，如何保密?当公司把反馈信息用做发展性目标时，如果员工不拥有他们的信息，如果他们不知道这些信息给谁看，在什么时候、怎样给谁看，那他们会感到自己的权利被剥夺了。

另外，负面的反馈信息对某人的职业存在哪些潜在的影响，都必须进行交流、再交流。同样，对那些较不重要的问题进行交流也很重要，如书面反馈应该具体地写还是概括地写?一对一的反馈与交流，应该如何实施，我们一次性反馈多个问题，还是反馈二三个问题。

误区五：缺乏素质能力模型做为人员能力长期发展计划的基础

在将360度评估应用于领导能力发展时，企业应具备相应的领导能力模型，惟其如此，才可能对现有管理层的领导能力做出合理的评估。许多企业不重视这个前期工作，实际上，360度评估只是一种评估反馈的方法，而根据领导能力模型编制的问卷才是实施评估的内容，是360度评估技术能否在企业中起到效果的决定因素之一。

另外，我们应当将领导力的开发视为一项长期的战略，毕竟，能力发展不是一朝一夕，也不是一劳永逸的事，而是一个持续提升的过程。因此，在完成360度评估后，我们必须与受评者一起建立能力发展的长期计划，并通过每年的360度评估来反馈其能力提升的幅度，从而激励受评者更投入于自己的能力开发过程中。

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AskForm360度评估

　　自上世纪90年代初开始，在西方跨国公司中就非常流行的一种领导能力发展方法：360度评估。迄今为止，将近100%的财富500强企业，包括GE、宝洁、惠普、3M、北电网络、杜邦、摩托罗拉、IBM和福特等公司，都已采用360度评估和反馈工具（Yammarino & Atwater, 1997）。事实上，360度工具的流行并不限于大公司。据一项对美国企业较大规模的调查显示，65％以上的公司在2000年以后采用了这种多面评估的评定体系，比1995年的调查结果40％上升了许多。

360度评估反馈——货真价实的多棱镜

　　360回馈绩效评估制度提供主管一个更多、更正确、更有效的讯息来帮助主管激励部属达成工作任务，进而达到组织的目标；另一个层面是应用评量中心(Assessment center)多元向度(Multiple dimension)与多位考评者(包括上司、同事、自己本身与部属等)提供被评估者的各方面表现，以防止因特定人的偏见而产生偏差，进而影响评量的结果，相较于单一来源回馈，拥有比较高的信度及效度。透过回馈的过程了解他人对于自我能力、知识、技能、特质的看法，比较两者之间的差距，可以做为是否改变行为的参考依据。

360度回馈绩效评估制度的应用及发展

　　 360度的回馈来源除了受评者的直属主管之外，同时也让受评者的部属、同事、自己，甚至是顾客都能提供不同但却相关的信息。相较于传统上对下的绩效评估制度，360度回馈绩效评估制度兼具全面性、匿名性与客观性，也更能真实反映员工整体的工作表现。此外，由于员工参与整个考核的过程，考核结果容易取得员工的信任，而员工接受到这些回馈时，心中也会愿意接受评量的结果，进而改善自己的工作表现。

实施360度反馈评价，你准备好了吗？

　　参与式管理、团队协作、关注员工职业生涯发展、注重客户满意度等新管理理念和管理方式被普遍接受和应用，使得传统人力资源的自上而下的单向绩效评价方式和结果导向不再满足当今人力资源管理的需要，360度反馈评价正是适应了这一需要产生的。

如何做好360度考评回馈

　　360度考评的意义在于只要是与被评估人(Target)有互动的人，都有机会观察到被评估人的表现，给予评量回馈，因此在自己影响范围内(Circle of Influence)的人，都可以算是360度考评中的评估者(Rator)。

用360度评估你的团队

　　 360度的评估流程给你和你的组织带来的价值是非常可观的，但是必须花不少的时间和经费来确保这个流程设计并进展良好，你必须不断地对它提供支持。长远看来，如果你的员工信任他们得到的反馈，并改善自己的工作，你的公司是会从中获益非浅的。

　　 360度绩效反馈在中高层考核中的应用360度绩效反馈完全可以成为企业考核中高层管理干部素质及能力最有效的一种方法。其中，正确的问卷设计与考核沟通是成功应用360度绩效反馈的关键。

360度考评中指标体系的选择

　　360度考评是近年来受到关注较多的一种考评方法。但是目前的研究大多是研究“360度考评”中不同的考评主体本身是否合适作为考评主体，不同的考评主体会带来哪些考评误差。鲜见对“360度考评”中没考评主体适用的考评指标体系进行了研究。

　　 360度反馈运用中应避免的错误 实施360度反馈体系的过程中潜藏着许多的问题，只有充分认识到360度反馈潜藏的问题，才能成功地应用这种体系，才会给企业或组织带来巨大的变化。

　　 360度考核法为什么效果差 国内一家IT公司看到一些跨国公司对员工进行360度考核，就引进了这种方法，但在实际运用中感觉效果不佳。被考核人认为许多项考核结果跟自己的实际感觉不一样，不能起到提高能力的目的。公司分析可能是参与考核的人员出于种种考虑不愿意把自己对被考核人的真实看法告诉他......

　　 360度评估不是水土不服 胜任能力模型描述了那些业绩优秀的员工是如何完成工作的。因此，在开发胜任能力模型的时候，必须首先确定好的绩效是什么样的，然后把成功员工的行为表现和工作不大有效的那些员工的行为表现区分开来。

　　 运用360°绩效反馈计划改善绩效 本文拟就360°绩效反馈计划兴起的背景、常见误区及其相应的操作要点进行探讨，以图为中国企业有效地运用这种新的绩效改善工具来达成企业目标提供一定的借鉴和帮助。

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