提高企业员工的幸福感

3. 四月 2015
  人们追求工资,是为了生活更富裕。生活富裕,是为了生活更幸福。传统的观念增加人们的财富是提高人们幸福水平的最有效手段。但是芝加哥大学管理学院终身教授、中欧国际工商学院行为科学研究中心主任奚恺元教授指出,财富仅仅是能够带来幸福的因素之一,事实上幸福是由许多其他因素决定的。以往,我们只关注如何最大化财富,但现在我们应该关心如何提高幸福的本身。

  最近,公司在原来的星巴克区引进一家苏州著名的面包坊,想要在原来的中式快餐之外增加同仁们用餐的选择。这家面包坊在苏州颇富盛名,西点、面包与蛋糕做得很好吃。由于公司提供无偿的场地与水电,降低面包坊的经营成本,老板也相对地反馈公司同仁,提供优惠的折扣。

  我很喜欢这家面包坊,甚至对于公司能有这样一家面包坊而有点自豪。首先,它提高了员工对公司的满意度。有些人吃腻了传统的中式快餐,想要换换口味;有些人专心工作而误了正常用餐时间,能随时买个面包填填肚子;有些人上了一天班,动了一天的脑筋,想要放松一下,吃点点心、来个下午茶。这个面包坊能实现这些愿望,大家当然很高兴。

  其次,它提高了员工家庭的幸福感。既然在公司里买的面包既便宜又好吃,同仁们很自然地就会买回家与家人分享。面包带给家人与鲜花送给情人具有同样强大的威力。前者代表幸福的亲情;后者代表甜蜜的爱情。公司里的面包坊能够让同仁很方便地挑选面包,满足家人的口味。

  通用电气前任总裁,在他退休前最后一次年报的一封对股东的公开信中提到,他最值得骄傲的事是在一次员工家庭对公司满意度调查当中,得到高达92%的满意度。当初虽然觉得这个数字像个神话,这么高比例的员工满意度都已经不可思议,更何况是员工的家庭。不过,经营家庭满意度,让员工在发展事业的背后有稳定支持的一双手、有温暖和谐的家庭,这对员工的专心投入有着莫大的好处。

  前几天,下班的时候经过星巴克区,恰好碰到一群人在帮部门员工庆祝生日,正在兴高采烈地分着蛋糕。面包坊开张之后,由于提供了预订生日蛋糕的服务,在公司内部开“庆生会”的人也就愈来愈多。有人帮你庆生,你帮别人庆生或是你路过别人的生日会,沾沾喜气,一天的精神都会舒爽。高科技行业竞争激烈,压力太大,必须常常找机会庆祝,快乐一下,以便平衡紧张忙碌的心情。团队常常开Party,比较有活力、比较有凝聚力。

  幸福的经营要落实在日常生活的小细节上。面包坊虽小,却与员工的幸福感直接相关,影响大得很。

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客户满意度调查表的11个要点

10. 四月 2014

  尽管客户满意度在某些企业已经被提升到了战略地位,但在大多数中国企业还仅仅是点缀。 这不仅是众多的企业还没有开始“以客户为中心“的转变,也是因为那些有心转变的企业还无力执行,缺乏了解客户,实施客户调查的能力与经验。我要调查网总结的以下几点也许可以作为准备进行或改进客户满意度调查的企业参考。

1 设计专业的问卷

  很多人觉得问卷设计只要是个人就可以做。这就是为什么今天中国的网站上到处都是各种惨不忍睹的调查。 这些调查很少有设计科学的. 调查题的遣词用语带有很强的情绪性与暗示性, 内容分类不是互相重叠就是丢三落四,多重解释,常常使用生僻用语或特定词汇。使用这些拙劣的调查问卷, 调查结果通常不用看也能猜出来。人们更可以”调查”出任何预设结论的数据出来。

  网站调查的外行设计和搞笑结果常常还能东家带来眼球效益和炒作效应。企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果, 没有其它边际效应. 对一般企业来说, 满意度调    查从设计开始最好聘请专业的调查公司来进行. 专业客户满意度调查问卷设计其重要性决不低于挑选一个好的执行单位。不要指望找一个可以进行电话外呼的公司, 顺便让其将问卷一块设计了。 现在许多公司市场部或客服部的新手不少,既不了解客户, 学校教的中文常常也不专精,自己动手同样会出现许多漏洞。
 
2 满意度测定内容应该与时俱进, 不要指望出现客户“百分百满意“的时候

   媒体曾报道一些企业客户满意度测定得了100%的优异成绩。除非你的客户都是傻瓜,或者是你的问卷设计得太差,一般说来,得分100%是很难想象的成绩。那么多问卷题,每个题目都有类似“非常满意,满意,一般,不满意,非常不满意“这样的选择,很难想象所有的被调查者都思维一致地对每个问题给出“非常满意“的答复。即使是被调查者对企业在某些方面的持续改进给以肯定,我们的问卷也不能局限于少数领域。客户在市场上的选择,信息的流通,期望值的不断提升都决定了企业必须不断推出新举措,满足新期望。而满意度的设计也要不断改进, 真正测出客户的完整想法与感觉。

3 影响客户满意度之因素的权重各不相同

   测定客户满意度的目的是为了改善对客户的产品与服务提供及客户体验。一个企业的资源有限,不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决,通常应当分出轻重缓急,在一段时间内重点解决那些影响重大的问题。埃森哲在英国电信的一项研究试图回答帮助客户找到主要影响因素。结果发现,在以下四大分类项中,客户服务每增加10个满意度点数,对总体满意度的促进作用如下:

   下列分项每增长10%

   总体客户满意度的相应增长比例  客户服务/失误响应  4.6%

   形象/美誉度  4.2%

   产品质量与可靠性  3.1%

   性能价格比  0.6%

   这项研究结果建议企业为提升客户满意度首先要解决的是客户服务问题。很明显,产品降价不会对客户满意度由多大影响。

   进一步的研究发现, 即使确定了客户服务的重要意义, 对客户服务的改进也同样要分轻重缓急。 某企业客户满意度与客服中心的下列各表现的相关度由强到弱逐渐递减:

   座席素质→电话平均接起速度→首次来话解决率→等候时间→不超过一次的“热接转“→服务时间与每周天数→对客户的情况了解程度→低于2x4的语音菜单设置→差异化的客户体验。同样, 要改进客户满意度, 有限的资源应当首先用于前面几项。

4  满意度高不一定表明忠诚度也高

  满意的客户并不一定是忠诚客户。只有对自己购买和使用的产品和服务满意,愿意一直使用或者再次购买,而且推荐给自己的朋友等,才是忠诚客户的标志。客户忠诚与否还与行业的竞争强度有关。一般情况下,电信业就是一个低满意度而高忠诚度的领域,而电脑,汽车行业就是相对高满意度而低忠诚度的的领域。 当企业调查的目的是为了了解或预测客户忠诚度时, 不要轻易地从满意度指标推导。

5  利用呼叫中心进行客户满意度调查

  客户满意度调查可以利用多种手段:邮件,电话,上门,网站,电子邮件,产品包装内附,服务现场表格等。尽管呼叫中心的调查需要座席代表的专门技能与训练, 但利用主动呼出进行满意度调查依然较其它许多方式具有优越性。携程网上每个旅馆介绍内容下都有对该酒店的评价, 可以看到骂多赞少, 要是完全参考这些评价挑选酒店就没有几家可以入住了,不论这个酒店是五星还是三星。网上,邮件等被动调查因为是等人上门,通常怨气较大的用户反应会占较大比例。入户调查也有许多限制因素。而主动呼出可以有效地保证样本选择的代表性,对质量的控制及问题的发现都有具体的保障。如果结合经常性的客户接触活动,更会让客户感受到企业的重视与关怀。当然,座席的技能,培训不可忽视,不要想当然地认为在呼叫中心业务中,只要能做客服就能做客户调查。

6  期望值影响客户的满意度

  一般来说,期望值的高低影响客户对产品与服务的评价,而客户的期望值提升容易降低难。有的时候某些客户表现出比较满意,并不一定是因为企业的表现优异,而是客户没有经历过优质服务,没有比较。通常坐国内航班的旅客将机上服务与火车服务比,很多会非常满意。但有乘客一旦享受(或者了解)过新加坡航空等国际级服务,无论对东航,国航或南航的服务的评价就会截然不同,更不要谈对那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中国各地的经济发展水平的差距,我们在一个全国性统一产品与服务的企业常常看到落后地区的客户满意度较高也就不足为奇了。随着经济的发展与信息的流通,各地的客户期望值都会不断上升, 相反方向的走势很少会看见。

7  结果分析不要仅仅局限于给出一个平均值

  有时客户在被调查时的反应可能受某些主要因素影响,在回答多种各类问题时不一定会给出最客观的评价。企业在收集了较长时期的数据后,可以做一些更深入地分析。 比如除了直接询问客户对各种类别的服务与产品的满意与否外,还可以了解客户感知的服务指标数值, 如问客户“您估计在座席代表接起您电话前您大约等候了多少秒”将客户的回答与系统里的实际数据作比较,将得出的差值(可能为正或负数)与客户的其它满意程度放在一起考量, 可以帮助找出影响“主观数据“的相关因素。确定客户反映较大的一些问题(如等候时间太长)是不是一个需要重点解决的问题。

8 处理好客户满意度与其它评价方式的关系

  企业可能还会有其它KPI, 特别是客户满意度无法每天衡量,企业需要很多每日, 每周可以测量的数据来代表工作的优劣与客户服务的质量。这些指标应当选得合理,与定期测量的客户满意度指标有较大的相关性。比如一些企业聘请第三方通过拨测来了解呼叫中心的接通率, 但不少基层很快就摸到了一些规律, 然后把主要精力放在应付拨测,花费了大量的人力、精力,但拨测的随机性,非客户性往往给座席人员的最佳发挥带来负面作用。拨测内容缺乏内在相关性也使得业务改进缺乏客观依据 。很可能对整体的客户满意度改进与客户体验无益甚至有害。

9  不要忘了“多走一步“的重要性

  创造客户满意需要需要的内容不可能事先都给客户接触人员定义好。重要的是培养客户接触人员的客户观念与服务意识,面对客户各种合情合理需求,即使公司没有规定,也尽可能帮助客户” 多走一步“。 在设计问卷时不要仅限于常见的服务内容来问。同时问卷除了选择题外应当有开放式问题。如果客户满意度测量是全公司范围的,不要忘了对帮助客户“多走一步“的客户接触人员给以大张旗鼓的表扬与宣传。

10  满意度调查后应当有后续:感谢,改进及行动

  设计客户满意度调查不应到分析报告出炉为止。 除了企业内部需要制定改进举措外, 应当给被调查者足够的反馈。至少是对其参与表示感谢。香格里拉酒店集团定期对客户进行调查。我去年填了一次表, 交到前台后得了一张价值80元的餐券,不久又收到电子邮件,对参与表示感谢。对我的一些建议写明了改进措施。 我在问卷中提出别家酒店在客房放有文具,方便了住客办公。虽然该酒店没有因此为每个客房添置, 但只要我一入住,服务员会事先在我的房间放上一个文具架。同样是满意度调查,中国民航和航空公司常常在机上或机场有表让旅客添,我几次详细填写,有时作出一篇大作文,给出具体建议与看法。相信象我这样因为职业关系认真填表的旅客不会太多。但递进后绝对收不到任何反馈。 就是在执行满意度调查这件事本身上,我作为客户对谁满意对谁不满意已经很清楚了。

11  处理好客户满意与员工满意度的关系

  测量客户满意度应该与衡量员工满意度结合起来。员工也是经理们的“客户“, 如果管理者不知怎么让员工满意,员工也不一定学的会如何让客户满意。员工满意度调查同样需要深入了解细节,给出足够选择,迅速作出反馈。

 

 
 

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