如何做员工敬业度调查?

13. April 2016

  尽管对员工的敬业度的诠释尚无统一的定论,但从现有的权威机构的研究来看,都认同员工关键的业务指标衡量的绩效与员工敬业度之间有很高的相关性。敬业度调查是企业了解员工敬业度的重要途径。当前,这一调查日益受到企业的重视,通过敬业度调查人力资源部门可以及时诊断公司在人才管理方面的潜在问题,找出原因并为管理者的决策提供依据。然而,员工敬业度调查的设计及实施是一项极为复杂的工作,从问卷的设计、调查的实施、调查数据的收集分析到调查结果的公布,整个过程之中若缺乏有效的管控,不仅不能准确了解企业存在的问题,还可能误导企业决策。

  如何才能提高敬业度调查的信度和效度,使调查更好地为企业管理的改进服务呢?人力资源部门资源部门可以着重从以下几个方面入手:

  设计个性化问卷

  尽管目前企业可以直接获取一些比较成熟的、获得广泛认同的敬业度调查问卷,然而,企业间存在较大差异,即使是同一家企业,在不同时期其开展敬业度调查的初衷也存在较大差异,企业需要个性化的定制服务。因此,对于企业而言,敬业度调查问卷的问题选择需要结合企业的发展战略、近况以及过往员工表现,有针对性地做一些调查。如果企业每年的员工敬业度调查内容如出一辙,员工难免敷衍了事,调查也不可能达到预期成效。只有有针对性地把脉一些突出问题,才能攻其一点而突破。

  人力资源部门可以通过对以下一些问题的审视来确定员工敬业度问卷的考察点:
  实施此次调查的原因是什么?
  客户对于企业服务好坏的评定标准是什么?
  近期员工反映的比较多的问题是什么?
  公司的使命及近五年战略目标是什么?
  公司以往是否开展过类似调查?如果有,上次调查中还有问题需要做进一步的了解?
  近期企业的薪酬福利政策是否有所调整,呈现出怎样的特点?
  人力资源部门需要依据企业的需求,结合敬业度的影响因素和一些权威的敬业度调查问卷拟出一份问卷初稿后与企业中高层和部分员工进行讨论,与各方讨论达成共识之后确定最终问卷。要确保员工敬业度调查的信度和效度,在问卷设计这一环节,问卷是否能够反映员工的敬业度水平,是否与企业的需求相吻合显得尤为重要。因此,一些企业中的人力资源部门如果人员配备比较薄弱,就需要聘请专业的人力资源服务公司协助此项工作的开展。

  宣传调查的重要性

  人力资源部门开展员工敬业度调查,一方面可以让企业及时了解到员工的工作状态和需求,另一方面也促使员工对自身有所自省。敬业度调查要顺利开展,并引起员工的重视,人力资源部门必须做好相关的调查宣传推广工作,使员工了解到敬业度调查的重要性,调查将给员工带来哪些益处以及管理层对于调查的重视。

  员工敬业度调查不仅要向基层员工宣传,还需要将管理层纳入目标受众之列。这不仅仅因为管理层也是员工敬业度调查的考察对象,更重要的原因在于他们的支持是敬业度调查项目顺利实施的必要保证,尤其是通过直线经理向员工传播调查信息,有利于提高他所负责员工的问卷回收率及合格率。

  在调查实施前的沟通期间,人力资源部门要着重向员工传播以下几点信息:

  调查过程和数据均是保密和匿名的;
  员工普遍反应的问题将优先获得企业管理层的重视,认真完成问卷才能确保企业了解员工的真实需求;

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员工敬业度分析

7. April 2015
     员工敬业度研究就是一个能够对文化、管理、人力这些资源进行评价的一个重要工具。特别是在现代社会日渐加剧的商业竞争和全球金融危机的冲击下,如何把握员工的力量、让员工更加尽责从而让企业立足于不败之地成为许多企业关心的重大课题。 

第一步:了解业务和企业价值的驱动因素 
  建立员工敬业度度量模型之前,企业必须清楚地了解其运营模型、核心策略、经营优势及各个业务环节中的价值驱动因素。此外,企业还要知道员工在哪些方面通过何种方式为企业作出了贡献,创造了价值。 

  企业必须通过研究来发掘那些对企业的成功起着决定性作用的员工活动。这项研究的成果可以是一个员工价值链,也可以是一张战略分析图。 

第二步:根据关键指标回顾企业绩效 

  企业必须了解建立包含核心指标记分卡的关键步骤。这些记分卡明确了各项业务的基准指标,帮助界定业绩好坏。一般说来,记分卡的指标应该包含销售、收益、客户、运营、成本等各个方面。这样的记分卡能反映各职能部门工作的效果(如订单数、客户数等),或者是诸如人均收益等一些总体业绩情况。这些参照数据为评估企业关键活动中员工敬业度与绩效的联系提供了依据。 

第三步:实施员工敬业度调查 

  一旦一个企业明确了它应该做什么,怎么做以及怎样通过关键绩效指标来为企业创造价值时,它就可以开始着手设计并进行员工敬业度调查,并以此来了解员工敬业度在价值创造流程各个环节中的作用以及提高敬业度的关键因素。 

第四步:分析并从业务角度解读数据 
  接下来的这步就是要仔细研究前期所获得的数据。其中最重要的一项活动就是有效地将数据信息与相关业务结合起来看而不只是关注孤立的数据。 
  这样的分析让我们了解员工敬业度在什么情况下会影响组织绩效,在什么情况下则不会。同时,它还能帮助我们发掘利用员工敬业度的杠杆效应来提升组织绩效的机会。 

  第五步:按照优先次序制定行动计划 - 撰写行动方案 
  最后一步所要做的就是发掘通过员工敬业度来最大限度提升企业绩效的机会。为了帮助企业完成一些有益的转变,我们需要界定相应的工作职责,并指定由谁在什么时候完成这项工作。每一项工作可以用一个行动方案来描述。 

     每一个行动方案需要明确制定每个人的工作目标,并让人们了解认真履行职责会为企业的成功带来什么样的帮助。行动方案还必须列明为了完成某一项目标需要做哪些工作,由谁来做这些工作以及该项工作与企业其他项目之间的联系等。 

当今日益波动的市场要求企业尽可能地少犯错误,并运用创新性的分析手段来抓住每一个商机,通过员工敬业度分析来提升绩效就是其中一个企业可以考虑的方法。 

  员工越是敬业,就会越是会积极地传达公司价值、维护公司的利益以及发挥创造,从而实现客户导向、创新导向和管理系统的自我成长,这些都会直指增长绩效的靶心。 

  在外部环境与因素不确定的情况下,企业内部的管理人员对公司的未来会有一种很强的不确定的感觉和理解。而在这个时候研究员工敬业度,能够帮助公司上下梳理思路从而达成共识——既是对公司的细节、因素做出评价和分析,同时也是提供一个让管理者和员工能够有机会平等讨论交流的平台。 

  当然,提升员工敬业度并非只是统一的程式化的方案,每个企业的行动计划可能都不同,其不同的投入程度决定了最后的结果。但可以肯定的是,提升员工敬业度的核心思想是一致的,那就是——“用心关注每一个员工”。褚潇说,经过问道网多年的研究,“我们发现(提升员工敬业度)最重要的是最高层领导的推动,也就是管理者对于员工的重视程度、自我承诺程度和对承诺的履行程度。”这是因为,企业的最高领导作为精神领袖,其本身的行为很容易对员工起激励的作用。 

  问道网表示,要用更加专业的方法来度量员工敬业度,研究员工敬业度,如果运用得当,就能让员工敬业度为企业绩效服务的方法能为企业带来大量的价值增值,这是因为它能清晰地预见人力资本投资将会带来的回报,并能保证所作的投资是有意义的。 

  相比传统的方面,通过员工敬业度调查更节省成本,在执行时会有更好的效果,也正是因为如此,员工敬业度调查成为了提升竞争优势的有力的工具。 
通过度量员工敬业度提升企业绩效 。

  在经济不确定时期,基于当前市场信息来做决策的重要性日益凸显。一个重要的决策往往关乎企业的生死。对大多数企业来说,员工敬业度数据在帮助企业决策方面的潜能还未发挥。 

  据了解,员工敬业度已经作为业务度量指标被全球企业广泛应用,问道网将敬业员工的行为分成了三个层面:第一层是乐于宣传(say),就是员工经常会对同事、可能加入企业的人、客户与潜在客户,说企业的好话;第二层是乐意留下(stay),就是员工有留在组织内的强烈欲望;第三层是全力付出(strive),这是敬业的最高境界,就是员工不但全心全力的投入工作、并且愿意付出额外的努力促使企业成功。 

  那些花费时间与精力去寻找员工敬业度与其他业务指标之间联系的企业往往能获取大量宝贵信息,从而帮助企业获得竞争优势。然而,在大多数情况下,员工敬业度只是被孤立地使用,很多企业,员工敬业度仅仅被看作是一个公司的“健康检查指标”,并且该数据的获得仅由人力资源部门独立完成。 

  建立一个完善的员工敬业度与业务绩效度量模型会为公司带来更大的利益。企业通过敬业度数据,可以了解非常重要的两点,即在哪些情况下员工敬业度会对企业绩效产生影响,在哪些情况下则不会;哪些敬业度数据是有价值的,需要进一步了解,哪些不是。 

员工敬业度的调查与研究,可以帮助企业在配置和部署核心员工时作出正确的决策,帮助企业明确其在何种程度上对员工实现了有效配置,帮助企业判断其员工是否在各个业务环节为企业增加了价值,最终达到提升企业绩效和竞争优势的作用。 


在现代社会日渐加剧的商业竞争下,员工敬业度在全球范围内越来越被企业作为业务度量指标广泛应用,如何把握员工的力量、让员工更加尽责从而让企业立足于不败之地,已成为当今企业的重大课题。

  问道网将敬业员工的行为分成了三个层面:第一层是乐于宣传(say),就是员工经常会对同事、可能加入企业的人、客户与潜在客户,说企业的好话;第二层是乐意留下(stay),就是员工有留在组织内的强烈欲望;第三层是全力付出(strive),这是敬业的最高境界,就是员工不但全心全力的投入工作、并且愿意付出额外的努力促使企业成功。 

  员工敬业度研究就是一个能够对文化、管理、人力这些资源进行评价的一个重要工具。作为一家全球领先的人力资源机构,问道网对员工敬业度的研究很有独到之处,问道网认为,通过长期深入的周期性度量来了解敬业度对企业绩效的影响是十分困难的,而采用短期具有针对性的、灵活的且能适应业务需求变化的度量方法较为有效。 

  撇除财务、经营、客户等指标来孤立地看待员工敬业度并由此推断出的重要信息是不可靠的。此外,度量员工敬业度的目的也不是为了获得越来越高的敬业度数据。因此,企业必须清楚地了解员工敬业度是通过何种方式影响企业绩效的。在当前的经济形势下,上述理念必须成为员工敬业度度量工作的指导思想。接下来通过小范围的频繁抽样调查,企业再重新考虑年度针对所有员工的调查。 

  这种方法降低了度量的广度和深度,使其能更有针对性地发掘那些员工敬业度对于企业绩效影响最大的关键领域。一旦企业清楚地知道了员工敬业度在什么情况下会影响企业绩效,它就能制定正确的决策来纠正错误,发掘新的机遇。 

  提高年轻员工敬业度对整个公司实现较高的敬业度是否重要?或许有人会质疑说,这种力求年轻员工满意的努力是否会因为他们的突然跳槽而变成是一种时间和资源的浪费,但事实上,并非如此,根据问道网多年的“最佳”雇主评选活动结果显示,“最佳”雇主对待年轻员工及优先满足其需求的方式对其整体敬业度分值的提高具有决定性作用。“最佳”雇主为员工提供一个轻松的工作环境,提高了人才保留度和员工的整体敬业度。 

总体来说,员工的关注点会因年龄的不同而区别甚大。年轻员工群体对“人才保留”与“整体认知度”驱动因素的打分较低,这些员工承认他们时常会考虑另谋高就并认为人力资源部不能对其工作给予适当的认可。中年员工群体普遍关注的是“整体福利”,因为这部分员工已经组建家庭,需承担更多的责任。年长员工群体在所有与“人才/人力资源”相关的一系列问题上打分最低—整体而言,年龄较大员工群体对于公司政策更为挑剔,而对个人薪酬的关注程度则相对较低。 

  世界在发展,人们的生活方式与处事态度也会随之改变,然而职场上发生的变化尚未引起足够重视。人力资源政策和激励措施并未考虑到新一代员工的思维特点,往往只是维持现状,因为公司一般会认为将年轻员工的低保留率控制在预期范围之内便是可以接受的。但其实他们是忽略了Y时代员工的时代特征,公司并不能保证惯用的人力资源程序适合不断成长的新一代员工——即使到了40岁,Y时代员工也将不断寻求自我增值,与新兴科技接轨。 

  因此,问道网的结论是,提高员工整体敬业度的关键在于充分考虑新一代员工的思维特点,并对人力资源政策进行相应调整,以满足不同年龄阶段员工的具体需求并适应其价值观。 



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从员工满意度到员工敬业度的跨越

7. April 2015
  一、 员工满意度与员工敬业度调查的历史背景

随着人本主义心理学理论在各种组织及企业中的实践运用,以人为本的思想逐渐影响和深入组织管理者的管理思维模式。同时,随着新技术的发展,特别是互联网等信息技术的发展,全球区域分隔逐渐被打破,跨国公司的全球市场拓展导致不同文化与价值观员工的密切接触与合作,同时也伴随着冲突与误解。在这种市场全球化的背景下,为了发展组织和员工效能,充分了解和尊重不同文化和价值观的员工,并为其提供适当的工作环境,就越发显得日益重要。这种全球文化的冲击同时也在改变着旧的生活模式与价值观,加大了不同时代人群的认知与情感之间的隔阂,这对组织管理者的人事管理能力提出了新的挑战。
    为了应对这种崭新的时代要求,员工满意度调查应运而生,它在员工与管理者之间建立了一座相互沟通与理解的桥梁,使管理者能及时了解员工想法和感受,有利于准确评估公司管理制度的有效性和存在的缺陷,也为组织改革指明方向和提供信息支持。员工满意度调查在各国公司中得到了广泛的运用,许多公司已经使员工满意度调查制度化,每年定期调查,对公司的管理现状和员工感受进行体检。
    市场全球化的发展,为各国企业提供了更多的发展机会,但同时也加剧了企业之间的竞争。为了适应当前激烈的市场与人才竞争,企业对提升组织及成员的工作绩效提出新的要求,然而员工满意度调查仅仅关注员工对公司及工作的满意程度大小,并不能解释满意程度对企业的经营绩效和商业利润产生怎样的影响,人力资源实证研究显示没有证据表明员工满意度与员工绩效及公司利润有显著相关。对产品创新性、多元化与成本控制的关注,使企业必须更加有效地配置有限的资源,最大限度地发挥员工的创造力和潜能;同时随着知识经济与高科技技术的迅猛发展,核心员工对企业的价值越发重要,人才的紧缺加剧了企业之间的人才争夺。为了吸引和保留优秀的人才,提高组织成员对组织的认可度与忠诚度,企业必须使用新的人力资源管理技术来了解和改善组织成员的态度与行为。上述这些新的组织需求自然催生了一种新的员工调查模式,即员工敬业度调查。员工敬业度调查兼顾员工对企业的忠诚、对工作的热忱投入以及对自我潜能的实现,将员工态度、行为与企业经营绩效联系在一起,为企业管理者提供了一个有力的管理工具,也是当前人力资源实证研究关注的重要研究方向。

    二、 员工满意度与员工敬业度的异同
    所谓员工满意度是指员工根据自己的参考标准对工作各构成要素的情感性反应,即员工以自己的时间、体力、脑力和情感付出,与公司提供的薪酬福利、认可与奖励、晋升、职业发展与培训等回报进行交换,并对此交易进行全面评估后的满意程度。关于员工满意度的理论很多,赫兹伯格的双因素理论把影响工作满意度的因素划分为保健因素和激励因素的两大概念。双因素理论开创性地提出了工作满意度中的“满意”和“不满意”的不对称问题,让人们对工作满意度有了更深入的理解。Friedlander(1963)认为,社会及技术环境因素(包括上司、人际关系、工作条件等)、自我实现因素(个人能力得到发挥)、被人承认的因素(工作挑战性、责任、工资、晋升等)构成了工作满意度;Vroom(1964)提出,工作满意度主要构成因素包括管理、提升、工作内容、上司、待遇、工作条件、工作伙伴等七个方面。
    根据研究者所关注的层面不同,员工敬业度有不同的定义。从心理层面看,Kahn(1990)将员工敬业度定义为能将自我与工作角色相结合,使得个人在工作角色中能有实质的、情感上的与认知上的自我表达。他认为员工在工作中能保有自我,就会注入活力到工作行为中,并且通过工作展现自我。高敬业度员工在工作中拥有愉快和满意的、有意义的与有价值的感受。为企业提供咨询服务的顾问公司更为关注员工敬业度对组织的价值,从组织层面上看,员工敬业度是员工对于组织或团队在情感上和理智上的投入,是一种员工对组织付出精力、热情与否的衡量,他们认为,高度敬业的员工是指他们想要并且实际采取行动去改善组织绩效。关于员工敬业度驱动因素的研究表明工作特性、与主管的关系、与同事的关系、工作与生活的平衡、薪酬福利、制度与文化以及员工个人特质等因素对员工敬业度有直接的影响。
    员工满意度与员工敬业度都关注员工对工作各组成构面的感受与反应,并且都以员工的行为、态度为调查对象,但由于调查目的与理论构想不同,两者间存在本质上的区别。
    1. 员工满意度侧重员工从自身利益和价值角度出发,评价自己对工作的满意程度;而员工敬业度侧重从员工在工作中的实际表现、思想及情感状态出发,评价员工与工作、组织的匹配和融入程度。
    2. 员工满意度的关注点只是员工方面,而员工敬业度的关注点是员工行为、态度与企业绩效的关系。员工满意度高的员工可能对企业提供的薪酬、工作环境等很满意,但其工作绩效的好坏却不能通过满意度高低来预测,有可能满意度高,但工作并不努力,绩效也不高;而员工敬业度高的员工的工作绩效一定是好的。
    3. 员工满意度调查可以为优秀员工的吸引与保留提供有用的信息;员工敬业度调查除了上述作用外,还可以为提高员工和企业绩效提供有价值的信息。

    三、 实施员工满意度调查的误区
    根据员工满意度的不同理论构架,人们开发了许多不同类型的员工满意度调查问卷,其中最为著名的有明尼苏达满意度量表和工作描述指标量表。明尼苏达满意度量表由20个项目构成内在满意度,外在满意度和一般满意度三个量表,它们分别是:能力使用、成就、活动、提升、权威、公司政策和实施、报酬、同事、创造性、独立性、道德价值、赏识、责任、稳定性、社会服务、社会地位、监督-人际关系、监督-技术、变化性和工作条件。在工作描述指标量表中员工满意度由工作本身、升迁、薪水、管理者及工作伙伴五个方面组成,中科院心理所根据中国企业特点开发的员工满意度调查量表的主要因素包括领导行为、管理措施、工作回报、团体合作和工作激励。
无论上述哪种员工满意度调查,其本身都具有特定的结构框架,目的是揭示员工对工作各组成构面的满意程度。员工满意度调查是“以人为本”管理思想的体现,实施满意度调查应该从员工的角度出发,了解员工真实的需求与想法。目前国内的员工满意度调查有如下一些误区,导致不能有效地发挥员工满意度调查的作用。
    1. 没有聘请第三方调查机构参与调查,这使员工对发表真实的看法心怀疑虑,导致不能收集到真实的员工想法。
    2. 不从员工角度出发,而是从公司管理人员或人力资源部的认识角度出发设计问卷,会使问卷题目不能全面的、有针对性的反映员工的关注点。
    3. 作为管理诊断目的的员工满意度调查会让员工对员工满意度调查产生误解,一旦没有采取改善措施,员工将会产生负面情绪。员工满意度调查可以揭示管理上的问题,但员工满意度调查有其自身特定的目的和构架,他更多地关注员工的需求和态度;管理诊断具有特殊针对性的,并且是需要采取改善措施的单一项目,与每年定期进行的普查性的员工满意度调查不能相提并论。而每年定期的员工满意度调查就像一次民意调查,不会对员工的利益带来什么影响,只有这样,员工满意度调查才可能被员工所接受,而不产生什么负面影响。
    4. 没有确保调查的持续性。许多公司都是一时兴起,往往做过一年后,就不再坚持做下去。员工满意度的意义只有通过多年的积累才能逐渐显露,正如管理水平是一个长期提升的过程一样。持续几年的员工满意度调查结果总结,将会揭示公司相关制度及决策的实施效果,为不断提升公司管理能力提供重要参考价值。
    许多企业对员工满意度调查怀有恐惧心理,一方面希望通过员工满意度调查了解企业当前的不足;另一方面又害怕调查会造成什么